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Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Fiche pratique

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Vérifié le 22/03/2021 – Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone…), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation…). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la <a href="https://domjean.fr/guide-des-particuliers/?xml=R31769">DGCCRF</a>.


  • Vendeur situé en France

  • Vendeur situé à l'étranger



Contacter le vendeur

Vous devez d'abord contacter le <span class="miseenevidence">service client</span> par mail ou par téléphone.

Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le <span class="miseenevidence">service consommateurs</span>.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales".


  À savoir

l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une<span class="miseenevidence"> lettre recommandée avec accusé de réception</span>.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème
  • Références du produit acheté
  • Copie de votre facture
  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)


 À noter

vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.)

Demander conseil auprès d'une association

Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une <a href="https://www.inc-conso.fr/sites/default/files/pdf/guide_associations_consommateurs_2021.pdf" format="application/pdf" poids="993.5 KB" target="_blank">association de consommateurs</a>.

Saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (<span class="expression">plateforme RLL</span>).

Service en ligne
Règlement en ligne des litiges – Achats nationaux ou dans l'UE


Accéder au service en ligne  

Commission européenne

Saisir un médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.

Service en ligne
Règlement en ligne des litiges – Achats nationaux ou dans l'UE


Accéder au service en ligne  

Commission européenne

Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :

Outil de recherche
Trouver un médiateur de la consommation

En cas de pratique commerciale déloyale

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la <a href="https://domjean.fr/guide-des-particuliers/?xml=R31769">DGCCRF</a>.


 Exemple

On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

Où s’adresser ?


Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services

Par téléphone

<span class="miseenevidence">3939</span>

Coût : service gratuit + prix de l'appel (<a href="http://www.infosva.org/?tel=3939&date=06-02-2017" target="_blank">en savoir plus</a>)

Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15

Mardi et mercredi : 8h30 à 13h

Vendredi : 13h à 17h

Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

Par messagerie

Accès au <a href="https://www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf?dest=particulier" target="_blank">formulaire de contact</a>


Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (tromperie, <a href="https://domjean.fr/guide-des-particuliers/?xml=F1520">escroquerie</a>, etc), vous devez saisir la justice pénale en <a href="https://domjean.fr/guide-des-particuliers/?xml=F1435">portant plainte</a>.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la <a href="https://domjean.fr/guide-des-particuliers/?xml=N269">justice civile</a>.

La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de <a href="https://domjean.fr/guide-des-particuliers/?xml=R41270">l'Union européenne</a>, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays.

    • Vous devez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne.

      Service en ligne
      Règlement en ligne des litiges – Achats nationaux ou dans l'UE


      Accéder au service en ligne  

      Commission européenne

    • Vous devez contacter le Centre Européen des Consommateurs France.

      Où s’adresser ?


      Centre européen des consommateurs France


  • Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). 

    Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

    Service en ligne
    Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger


    Accéder au service en ligne  

    Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN

  • Si le pays du vendeur n'est pas précisé ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement en ligne sur la plateforme suivante :

    Service en ligne
    Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos)


    Accéder au service en ligne  

    Ministère chargé de l'intérieur



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